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典型案例

大都會人壽

案例背景:

       中美聯(lián)泰大都會人壽(以下簡稱大都會)是由美國大都會集團下屬公司和上海聯(lián)和投資有限公司合資組建而成。美國大都會集團是全球保險、年金和員工福利業(yè)務(wù)的領(lǐng)先服務(wù)商,具有超過140年的壽險經(jīng)驗,通過遍布世界各地的分支機構(gòu)向為9000萬名客戶提供服務(wù)。通過下屬公司和關(guān)聯(lián)企業(yè),美國大都會集團在美國、日本、拉美、亞洲、歐洲和中東地區(qū)保持市場領(lǐng)先地位。

       2013年6月,大都會大連分公司開業(yè),成為其開設(shè)的全國第十家、東北地區(qū)第二家分公司。與此同時,大連分公司選擇集時通訊作為呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商,針對大都會人壽新的業(yè)務(wù)需求與大連職場的現(xiàn)實情況,與大連諾塞爾聯(lián)合定制開發(fā)電銷呼叫中心系統(tǒng)。

       大都會人壽作為全球領(lǐng)先專業(yè)保險機構(gòu),對電銷中心有很強的技術(shù)要求,對呼叫中心供應(yīng)商的品牌、產(chǎn)品、技術(shù)水平、服務(wù)也有著嚴格要求。以往,大都會都選擇采用AVAYA、華為等國際一線廠商產(chǎn)品的解決方案。此次大連分公司電銷平臺項目,在經(jīng)過嚴格的方案選型和反復測試后,最終選擇了集時通訊的營銷版呼叫中心系統(tǒng),表明biscall保險行業(yè)呼叫中心解決方案已經(jīng)達到相當?shù)膶I(yè)化水準。

關(guān)鍵需求及解決方案:

1.實現(xiàn)同MTS系統(tǒng)的無縫對接

       大都會保險的所有電銷呼叫中心,都必須采用全國統(tǒng)一的MTS業(yè)務(wù)系統(tǒng)。為確保全國平臺的穩(wěn)定性和各地業(yè)務(wù)的相對自主性,電銷的話務(wù)平臺必須嚴格按照MTS的接口規(guī)范完成對接。

        biscall的軟交換呼叫中心,提供Web Service、ActiveX等多種接口方式,應(yīng)用靈活,在同第三方系統(tǒng)對接方面積累了及其豐富的經(jīng)驗。在極短時間內(nèi)即完成了同MTS系統(tǒng)的無縫對接。

2.實現(xiàn)智能外呼路由,節(jié)省通話費用

       大都會網(wǎng)絡(luò)線路較為復雜,同時擁有多個電話運營商。希望根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類別,智能選擇不同的電話運營商做電話外呼,以節(jié)省通話費用。

       biscall營銷外呼呼叫中心,自帶智能外呼的路由配置模塊,根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型,靈活設(shè)定呼出規(guī)則,實現(xiàn)呼出時能區(qū)分被叫號碼、分線路進行外呼路由選擇,很好的滿足大都會外呼節(jié)省通話費用的需求。

3.高效穩(wěn)定的預測外呼,節(jié)省人工成本

       預覽外呼往往需要人工先點擊撥出,等待用戶接通,使得大量的人工時間浪費于接續(xù)等待以及無效電話上。

       為提高效率,節(jié)省人工成本,大都會保險要求采用預測式外呼,由系統(tǒng)自動撥打,待電話接通后才轉(zhuǎn)人工接聽。

       集時通訊保險行業(yè)呼叫中心,提供了專業(yè)的預測式外呼功能,不但做到了穩(wěn)定、高效的批量自動外呼,還能確保被叫用戶在接通電話的1秒內(nèi)同坐席建立通話。在滿足效率要求的前提下,兼顧了用戶體驗,得到大都會保險的高度認同。

4.專業(yè)錄音,安全、靈活

       為確保錄音萬無一失,大都會要求錄音系統(tǒng)采用雙回路錄音,即同時對中繼線路和坐席做通話過程的全程錄音。

       對錄音的管理,要求實現(xiàn)靈活的權(quán)限控制:管理人員可查詢職場所有錄音,各個項目的主管或者QA只可以查詢所負責的小組的錄音,普通的銷售人員,只可以查詢自己呼入/呼出的錄音。

       biscall的錄音模塊經(jīng)過大都會技術(shù)團隊的實測,完全滿足上述要求。

       目前大都會大連分公司已經(jīng)上線150坐席,后期根據(jù)業(yè)務(wù)增長還將繼續(xù)與biscall合作進行擴容升級。